Функции CRM систем

Нет ничего более наглядного, чем визуальное представление данных. Этим постом открываю новую категорию: Визуализация

CRM-системы существуют уже давно, но вопрос о конкретных функциях, составляющих данные системы все еще открытый. И даже само определение CRM развивается и постепенно меняется с течением времени. На сегодняшний день многие специалисты утверждают, что CRM состоит из 11 основных компонентов, описанных ниже. CRM-система по своей структуре исходит от одного или более компонентов, а по мере востребованности к ней добавляются компоненты из данного списка или другие. Изложенная классификация функций CRM-систем предложена Бартоном Голденбергом, мировым специалистом в области систем управления взаимоотношениями с клиентами.

Функциональность продаж
Функциональность управления продажами
Функциональность для продаж по телефону (telemarketing/ telesales)
Управление временем
Функциональность поддержки и обслуживания клиентов

Функциональность маркетинга
Функциональность для высшего руководства
Функциональность интеграции с ERP
Функциональность синхронизации данны�
Функциональность электронной торговли
Функциональность для мобильных продаж

Из приведенного списка можно выделить две основные функции первого уровня:

Собственно управление и интеграция с ERP.
Объектами управления выступают: клиент (информация о нем), маркетинг, время, услуги, продукт. Можно также выделить отдельно электронную коммерцию.
С каждым объектом управления в CRM-системе производятся соответствующие ему функции, результатом работы которых будут:
для клиентов – сохранение истории закупок и обращений, контактов (телефонных, электронных);
маркетинг – спланированные потенциальные продажи;
планирование времени приведет к эффективности работы;
для продуктов – сохранение истории их эволюционирования и продаж.

Информация по клиентам проходит более длинный цикл дальнейшей обработки для анализа и прогнозирования с целью извлечения информации для развития продуктов и предоставления отчетов.

Интеграция с ERP должна быть с такими ее частями: Бэк-офис и внешние данные. Цель – синхронизация с базами данных и мобильными устройствами.

На диаграмме хорошо просматриваются взаимосвязи между входными управляющими функциями и результатами на выходе из CRM-системы: отчетность по работе с клиентами, предложения нужного клиенту продукта и собственно концепции новых продуктов.